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物业客户服务心得
当我们心中积累了不少感想和见解时，不如来好好地做个总结，写一篇心得体会，这样能够给人努力向前的动力。那么心得体会到底应该怎么写呢？下面是小编为大家收集的物业客户服务心得，希望对大家有所帮助。
物业客户服务心得1
20xx年5月21、22日，公司的领导与客服务部参加了关于"房地产客户服务管理实务"的培训课程，这一次的课程使我真正地了解到客户关系的重要性与价值观，也是客户服务工作者的核心。
以"创造优质生活空间"的理念，凭着品牌与客户关系的宗旨，不断地为客户提供优质的服务，提高客户的满意度与忠诚度。然而，我们如何才能做到提高客户的满意度，降低客户的期望值，建立以客户为导向的企业文化，这是一个值得深思的问题。
公式：客户满意度=客户的体验-客户的期望
客户是企业发展的核心动力--那么，如何建立企业管理与客户的关系，良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和手段，良好的品牌管理带来良好的业主体验，增强客户对企业的忠诚度，并最终为企为赢得口碑与知名度，在这一次的培训中我深深地体会了很多!
本着"客户至上"的方针，对产品售前、售中和售后过程的管理，我们应该如何建立客户导向文化、价值观与工作流程的构造、客户投诉处理机制、风险评估与预防、缺陷的信息反馈、开展客户关怀活动、服务6+2步法。
客户是我们服务的对象，在工作过程中经常遇到的事情，看似很简单的，但是在与客户真正沟通的过程中，我们要学会各种技巧才能面对他们，现在，自己细想一下，原来也真的不容易，我们面对的是业主，很多事情都是要经过了解，分析，才能处理好的。要做一个专业的客户服务人员，我们要站在客户的角度想问题，分析问题，解决问题!在这一次的学习中王老师讲了客户服务八步法流程，从房地产客户关系战略框架图→客户导向文化和价值观→客户导向的流程图→客户投诉处理机制→风险评估与预防→房屋交付管理→房屋保修管理→客户体验管理这个过程中，每一项都是需要我们各个部门互相协助的，我特别关注的是客户投诉处理的机制，假如你是一个消费者，为了保障自己的利益不受到损失，我们应该怎样地处理问题，课程中也作了详细的说明。
一、客户投诉的力量与投诉处理的方法：
客户群诉的力量我们应该要对他们反映的问题进行分析，投诉的范畴是很广的，首先我们要对客户投诉的心态分析，按照他所说的内容用数据、表格、类型、进行分类说明分析，结合公司的规章制度进行总结，是工程问题、设计问题、营销问题、物业服务等等问题，分析后联系各相关部门有效性地为业主解决。
投诉性质通常也有主次之分，问题是热点投诉、重要投诉、一般投诉、重大投诉，要按照投诉处理的八步法：投诉受理、确认、评估、调查、回复、跟踪关闭、投诉回访、信息反馈)进行，无论投诉大小事都应该给客户回复，因为拒绝比冷漠更可怕，所以我们要做到及时地处理投诉，而且要认真地对待每一件事情，这样，我们既处理了投诉也赢得了客户的'口碑，提高客户的忠诚度与满意度，从而更好的提高企业品牌。
二、房屋的评估预防与客户体验管理是我们应该关注的热点：
房屋的交付工作做得不好会引致很多的问题发生，房屋交付应成立小组，对资料的细部检查验收、物业移交、交付的准备、房屋的保修等做一份详细的汇总，对于价格有关的环境因素应加入合同附件内，达到避免交楼后发生的风险；若发生风险应对事情进行概念性的评估，减低损失程度。开展关怀业主的活动，让业主参与体验，服务好，品牌自然就出来了。
黄老师有着中海、万科两在地产集团十余年工作阅历，本次培训学习中黄老师将很多万科和中海很多的典形事例穿插在课堂上，令我们更能深入明白了解客户服务的工作。
三、从本次的培训中让我更深一层学到：
1、良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和手段，良好的品牌管理带来良好的业主体验，增强客户对企业的忠诚度，并最终为企业赢得口碑与知名度。
2、让客服人员更了解关注客户关系工作的原因是什么?客户资源是企业持续成功的根本。1)争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8倍；2)一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。6)向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达到50%。4)50%到60%客户对企业而言是非盈性的，同时那些消耗了60%-80%售后资源的客户提供的利润仅为20%。了解房地产客户关系管理整体框架【投资决策→市场定位概念设计→规划设计→工程制造→销售推广→售后服务】。课程让我们清晰了解在客户的眼中，每一位员工都代表企业，所以企业1%的失误，对于客户而言则是100%的损失。衡量成功与否最重要的标准，是企业让客户满意的程度。这些数据更能清晰地让房地产行业的职员都要了解到客户满意的重要性。
3、导致客户不满的原因：
A、产品和服务的本身所致；B、工作失误导致或服务出现缺陷；C、过高的美好预期与物业现实之间的差距；D、房价昂贵与日常生活密切相关；E、专业人士一应俱全，网络时代信息便捷；这些因素是直接导致客户不满的原因，同时总结出一条公式了解"客户满意=客户体验-客户期望"，当体验＜期望、体验=期望、体验＞期望的各类分析；并分析到工程问题投诉、设计问题投诉、销售管理投诉、服务类投诉的特点，针对所投诉处理存在的问题。学习到万科的投诉方针--拒绝证明客户有错，如果客户有错，一定是我们工作出错的原则；更明确知道处理投诉的目标满意率、及时率、封闭率、回访率、回复客户的时间性等；并依照投诉性质定义分为热点投诉、重要投诉、一般投诉、重大投诉等。投诉流程八步法：投诉受理→投诉确认→投诉评估→投诉调查→投诉回复→跟踪关闭→投诉回访→信息反馈。同时学习到重大投诉处理原则，处理投诉技巧和体系。
4、课堂中强调关于房地产企业处理重大投诉预案制定
第一步需成立重大投诉应急小组，公司总经理为群诉处理的第一负责人；第二步抓住关键问题、部门、人员等；第三步预估可能出现的情况；第四步寻找解决方案，制定现场应对措施；第五步沟通和信息传达室递；第六步媒体、品牌和企业形象管理，第七步群诉发生后的指挥、协调和控制；第八步重大投诉产生影响的恢复；更了解到客户投诉企业的冷漠比拒绝更可怕的情况；重大群诉的四个期间：潜伏期、萌发期、爆发期、灾难期的处理；
5、黄老师并将产品的风险评估与预防分为产品的风险、管理风险、组织风险等，并对风险产生的原因作出分析；从客户的角度所作的风险评估主要包括营销风险、交付风险、综合风险等；同时将开盘前的风险预防控制要点给予讲解；案例式将万科旗下的一个楼盘红线外垃圾场影响客户居住环境，客户投诉的过程和处理结果讲解，此情况与金逸豪廷小区的垃圾场有相同的性质，相关红线外的影响企业的处理方法；
6、黄老师讲解房屋交付管理、房屋保修管理等内容，其中一份关于工程维修保修时间要求标准的表格是比较适合6月18日在林总办公室开会谈到的维修承诺时间；同时提到关于工程保修期满后人性化的通知业主关于保修期满，咨询客户对产品的使用情况，开展工地开放日让客户体验；并对维修后物业实行100%电话回访；将缺陷反馈成为客户部门核心工作之一；客户的美好体验促进忠诚，忠诚客户会带来良好的口碑，再变成知名度的提升，如此提升企业品牌的美誉度。
最后老师将客户体验管理的分析、全程客户体验管理讲解，举例建议在一个新盘收楼前做一个小册子关注便民服务等，让客户感受到企业的关怀。重点讲客户满意度调查是客户的状态反映，改进工作的基础资料。
在学习的过程中，我深深地体会了在服务行业中，客户对我们的重要性，我们应该怎样去服务于我们的客户，怎样去为我们的客户解决影响他们生活上的琐碎事情，耐心地聆听每一位业主的心声，是我们沟通的开始。
通过这样的一个学习平台，让我不断地成长，不断地进步!
客服部：
物业客户服务心得2
客户是最宝贵的财富，物业管理应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员，近年来在实践中积累了一些客户服务心得，现通过XX物业总结如下。
房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通
1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关心他的房子。
2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通，清楚相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主满意加惊喜的目的，从而提升业主满意度。
3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的，如何利用周边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山，正在就餐的我即时想到周边出租车极少，而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车，刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系，面包车10分钟后来到现场，顺利满足了业主的用车需求。
顾客的意见是最好的礼物
每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过《工作日报》向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，思考改进的方法。
用心细致，持之以恒
注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要帮忙的地方，我坚持每天提前在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时，受到了装修单位的好评。
以顾客为先
在日常对客户服务中，保持了强烈的“以您为先”服务意识。当业主来到前台时，能够即时放下手中的工作，根据顾客需求提供有针对性的服务。记得小区二期开放日的前一天晚上，12-1A业主一行四人前来小区度假，后发现家中地下层有几盏灯不亮，我在找不到技术员的情况下，为尽快解决业主的照明问题，拨打了控制中心的.电话，让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场，使业主家中的灯光问题及时得到了解决。
业主永远是对的
大家都知道，任何人都不可能永远是对的，只是在服务过程中把“对”让给了顾客。记得有一次3B-3C业主从香港打来长途电话，气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡，导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错，他是在按规章制度办事，在执行管理处的规定，如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的“倾诉”后，我表示认同业主的观点：我们是没有权利扣押别人的身份证件的，我们应该为业主提供便利，应该让业主的客人受到尊敬。试想，如果我们向业主声明这是公司的规定，进场必须留身份证件换取行人出入卡，在香港市民的权利意识面前，我们业主的气能消吗?
事无大小之分，人无尊贵之别
员工在日常工作中无需进行经营决策，公司要求大家按章办事，努力做好本职工作，做好每一件小事。印象深刻的是，为统计业主租用灭火器的情况，我找出纳借阅了10多本发票，统计了业主租用灭火器的详细数据。为什么印象会这么深刻呢?
因为这是我可做可不做的工作。在日常工作中做到对事不对人，来者都是客，哪怕是施工人员反映的一个小问题，都能够做到及时跟进，认真接待好每一位前来办事的顾客。
无论是为业主，还是为装修工人，帮助别人是一种快乐，经常受到别人的感谢就会有一种成就感!
物业客户服务心得3
客户是最宝贵的财富，物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员，近年来在实践中积累了一些客户服务心得，现总结如下。
房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通
1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关心他的房子。
2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通，清楚相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主满意加惊喜的目的，从而提升业主满意度。
3、重视与外界的沟通。个人的'力量是有限的，如何利用周边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山，正在就餐的我即时想到周边出租车极少，而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车，刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系，面包车10分钟后来到现场，顺利满足了业主的用车需求。
顾客的意见是最好的礼物
每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过《工作日报》向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，思考改进的方法。
用心细致，持之以恒
注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要帮忙的地方，我坚持每天提前在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时，受到了装修单位的好评。
以顾客为先
在日常对客户服务中，保持了强烈的"以您为先"服务意识。当业主来到前台时，能够即时放下手中的工作，根据顾客需求提供有针对性的服务。记得小区二期开放日的前一天晚上，12-1A业主一行四人前来小区度假，后发现家中地下层有几盏灯不亮，我在找不到技术员的情况下，为尽快解决业主的照明问题，拨打了控制中心的电话，让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场，使业主家中的灯光问题及时得到了解决。
业主永远是对的
大家都知道，任何人都不可能永远是对的，只是在服务过程中把"对"让给了顾客。记得有一次3B-3C业主从香港打来长途电话，气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡，导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错，他是在按规章制度办事，在执行管理处的规定，如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的"倾诉"后，我表示认同业主的观点：我们是没有权利扣押别人的身份证件的，我们应该为业主提供便利，应该让业主的客人受到尊敬。试想，如果我们向业主声明这是公司的规定，进场必须留身份证件换取行人出入卡，在香港市民的权利意识面前，我们业主的气能消吗？
事无大小之分，人无尊贵之别
员工在日常工作中无需进行经营决策，公司要求大家按章办事，努力做好本职工作，做好每一件小事。印象深刻的是，为统计业主租用灭火器的情况，我找出纳借阅了10多本发票，统计了业主租用灭火器的详细数据。为什么印象会这么深刻呢？因为这是我可做可不做的工作。在日常工作中做到对事不对人，来者都是客，哪怕是施工人员反映的一个小问题，都能够做到及时跟进，认真接待好每一位前来办事的顾客。
无论是为业主，还是为装修工人，帮助别人是一种快乐,经常受到别人的感谢就会有一种成就感！
物业客户服务心得4
客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门，具有协调、沟通、公关、服务等职能。
1、客户服务中心的职责
(1)接受咨询，接待访客。
(2)接受报修、投诉，通知相关部门处理。
(3)对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。
(4)对报修、投诉进行统计、分析，并向上级提供分析报告。
(5)对外协调各种关系。
(6)业主入住、合约签订和证件办理。
(7)业主或使用人报刊函件的收发。
2、领班的职责
(1)负责客户服务中心问询接待、邮件发放的管理、控制工作，保证在规定的时间里有岗、有人、有服务。
(2)负责客户服务中心员工的工作安排，检查、督促员工规范服务。
(3)解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。
(4)处理客人投诉，收集各种建议。
(5)负责各种报表的收集、存档及管理工作。
(6)做好与其他部门之间的协调沟通、密切合作。
(7)负责员工考勤和考核，抓好文明班组建设。
3、客户服务中心接待员的职责
(1)熟悉项目区域分布情况、各部门服务内容及电话号码。
(2)严格按照服务规程解答客人询问，做好代客留言。
(3)严格按照服务规程做好报刊函件邮件收发事宜，履行登记、签收手续。
(4)严格按照服务规程做好访客登记。
(5)严格按照服务规程详细记录报修、投诉和建议，及时报领班或经理处理。
(6)严格按照服务规程办理其他相关业务。
4、客户服务中心服务作业规程
(1)接待服务程序
(1)上岗前，应先自我检查，仪容仪表必须端正、楚洁，符合要求，2)查阅交接班记录，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交接班记录上签名确认。
(3)上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。
(4)客人进入离服务台二三步时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。
(5)对访客须面带微笑询问对方情况，待出示相关证件后，方可填写"访客单"，引导客人至接待区等候。
(6)接受宾客访客出示的证件时，应双手接过及时奉还，并致谢意。
(7)遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写"访客单"。
8)当访客离开时，请其将"访客单"反馈服务台，并向客人微笑道别。
9)打扫岗位内卫生，台面物品堆放整齐。
10)建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。
11)如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交代。
(2)问询接待服务程序
(1)查询接待服务程序
①接到电话或访客到服务台查询某被访者时，可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接给访客。
②被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但可征询查询者是否需要留言。
③一时找不到被访者，绝不能轻易回复查询者。经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意，并说明情况，同时请其留言或留下联系方式。
(2)问询接待服务应掌握并备有的查询资料
①本项目服务功能、区域的划分及布局。
②本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。
③本项目各类活动的时间、地点、内容。
④本项目电话分布情况。
(3)问询服务的注意事项
①接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意。
②答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说含糊不清的话。
③对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向访客致歉，待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约。
④回答宾客的问题时，要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时，要从容不迫，一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。
⑤对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复，对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。
(3)报刊函件管理程序
(1)挂号邮件收发管理(包裹单、汇兑单参照)
①客户服务中心负责签收邮局递送的.挂号邮件，并登记在"挂号邮件收发登记簿"上。
②派发或领取邮件时，应要求用户出示有效身份证明，并在"挂号邮件收发登记簿"上签字，以便日后有据可查。
③设立"挂号邮件退件登记簿"。凡属无用户认收的挂号信件，报主管审核后，登记在"挂号邮件退件登记簿"上，作盲信退回邮局。
④凡有用户投诉丢失挂号邮件，查核"挂号邮件收发登记簿"，追查邮件下落，由最后签名人员负责。
(2)报刊杂志及一般邮件收发管理
①收取：用户订阅的报刊杂志，由邮局或报社送到客户服务中心负责分派。
②登记：收到报刊杂志后，认真清点登记。
③派发：报刊杂志经登记后，按订单派发到用户信箱内。
④缺失或迟到的报刊处理：发现报刊杂志到件不足，或未按时送达，必须与邮局或报社联系交涉，敦促尽快补送。若经交涉无效，应报告当班领班，由领班进一步交涉，必要时提交上级部门，出函投诉。
(3)用户迁离后，应免费为用户提供一个月的平邮转投服务。用户迁离后的邮件，须存放于独立的专用柜，每星期一次通知用户领取。
(4)发现邮局送来的邮件有破损时，应在"邮件破损登记簿"上作好记录，并经当班领班签名确认。然后用本部专用的"此邮件收到时已破损"封条贴在破损的部位后，再派发到用户手中。
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