客服部工作计划

时间：2022-08-28 19:16:59 工作计划我要投稿

客服部工作计划

　　时间就如同白驹过隙般的流逝，相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧！写好计划才不会让我们努力的时候迷失方向哦。想学习拟定计划却不知道该请教谁？下面是小编收集整理的客服部工作计划，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客服部工作计划

客服部工作计划 1

　　一、本年度个人工作情况

　　12在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

　　20xx年—月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

　　20xx年——月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

　　20xx年—月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

　　20xx年月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

　　20xx年—月主要就是一期客户的交房工作。

　　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：

　　1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

　　2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的'接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

　　3、完成刘总临时安排的一些工作。

　　二、工作当中存在的问题。

　　回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

　　2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

　　3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

客服部工作计划 2

　　20xx物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“业主第一”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司20xx年年度工作目标奠定扎实的基础。

　　工作重点主要有以下几个方面：

　　一、交房工作

　　1、做好接收三期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。

　　2、做好一期、二期、三期交房数据的`统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。

　　3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售本门借用钥匙。

　　二、日常工作

　　1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。

　　2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。

　　三、物业管理队伍建设。

　　由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。

　　四、提高服务水平。

　　由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使xx物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。

　　五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。

　　认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及日后一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。

　　六、部门协调

　　在下一年度，客服部将全力协助物业公司各部门工作，密切同各

　　部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　七、钥匙管理

　　总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。

　　xxxx物业客服部

　　20xx年12月19日

客服部工作计划 3

　　20xx年新的一年，对刚进驻xx市场的的中国人寿财险公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，平顶山支公司客服部于九月份公司成立之时同步服务于平顶山客户，短短四个月的时间。由于上级领导的悉心栽培和广大客户的支持与配合，客服部各项工作制度已逐步完善，统一的服务理念已基本形成，初步开展的工作也得到省级领导的赞同。为了能够尽快赢得客户的认可，迅速占领平顶山市场，全面落实客户服务先行方针，提升公司客户服务形象，客服部特制定20xx年工作计划如下：

　　（一）创建“文明科室”。

　　严格执行公司各项劳动纪律，实施礼仪服务、文明用语、禁服务忌语，对坐席人员着装、仪表、环境卫生、内务等做详细的标准规定，做公司形象的代表，使客服部工作人员的整体精神风貌成为我公司的一大亮点。

　　（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。

　　认真学习公司各项规章制度和业务开展工作，本着“多学习、多沟通、积极主动”的态度，深入到承保、理算、查勘等各个岗位，扩大专业知识面，为客户提供保险咨询、险种设计、投诉处理、索赔指导等各方面的服务。提高客服部坐席人员的综合素质，转变以往的思想观念，把领导要求我们为客户服务转变成“我们要为客户服务”，从对客服务中发现问题、解决问题、分享问题，提高整体服务水平。

　　（三）增强责任感、增强服务意识、团队意识。

　　积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效。在加强客服热线24小时值班的基础上，设立和配置专门的接线员、勘查员、专用勘查车辆和设备，不论白天还是黑夜，也不论刮风还是下雨，只要有报案电话打来，即能调动查勘人员迅速出现场，在限时之内赶赴现场施救和勘查。尽量减少损失的扩大。为顾客和公司带来最大的.利益。时刻坚持着不懂就问，不明白就多学的态度。跟同事多合作，与领导多汇报工作情况，来完成好本部门的本质工作。同时也增强了团队合作能力，更好的服务于客户。

　　（四）进行承保、退保、投诉、查勘定损、结案五类回访。

　　按省公司规定结合我司具体情况，以电话回访为主，短信回访为辅。客户服务部二级调度岗对非直销个人业务（不含单位货运）的承保客户进行外拨电话回访，回访率不低于50%。退保、投诉及查勘定损回访率力争达到100%，结案回访率应不低于50%。记录回访信息，在回访过程中，对客户提出咨询、投诉、举报或重要意见或可行性建议等要做详细记录并及时向有关部门或单位反馈，提出服务改进意见。

　　（五）每月对回访情况进行统计分析，做回访分析报告及月度简报。

　　在每月初第5个工作日内，将上月回访分析报告及月度简报报上级领导，并送有关部门。

　　以上，是我对20xx年客服部做的工作计划，可能还很不成熟，希望公司领导、各部门同事多给予我们支持与帮助。展望20xx年，我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，也力争为公司赢得更多的客户，树立国寿财险在平顶山甚至全省保户心目中的光辉形象。

客服部工作计划 4

　　新的一年已经开始，客服部门也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

　　1、终端培训

　　在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；

　　2、收集小票信息

　　重视小票基本信息的`收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；

　　3、建档

　　利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

　　4、数据统计分析

　　分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

　　5、客情维系

　　寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

　　6客诉处理

　　根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

　　由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

　　1对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

　　2人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；

　　3需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；工作计划

　　由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。

客服部工作计划 5

　　1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

　　2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

　　二、部门总体工作思路

　　按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

　　1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

　　2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

　　3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

　　4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

　　5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

　　6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

　　在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

　　7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

　　三、工作目标

　　1、保修期内客户回访率为100%。

　　2、服务满意率98%以上。

　　3、配件出货正确率为98%以上。

　　四、人员要求

　　1、人员编制的.完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

　　2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

　　五、客户信息管理

　　1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

　　2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

　　3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

　　4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

　　六、加强客户的培训、监控工作

　　1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

　　2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

　　3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

客服部工作计划 6

　　为切实配合20xx年公司计划的顺利实施，按岗位职责及任务对20xx年公司行政部工作做出如下分解：

　　一、深化绩效考核成果

　　通过20xx年近3个月的绩效考核及目标管理，公司各部门对绩效考核的理解及行为转变正在逐步改善，以工作目标结果为导向，用事实和数据说话，本部门在20xx年的工作中将全力配合公司的绩效改革，以提高员工满意度为指导思想，加强与各部门各级员工之间的沟通，切实提高工作绩效。

　　二、全面响应“全员营销”工作理念

　　配合公司与营销有关的职能部门，建立一套后勤服务保障体系，实行承诺制，对相关部门提出的协助做出承诺，并写进绩效考核指标，保障公司销售目标的实现。

　　三、抓节约、保指标

　　在明年的工作中，行政部必须与各部门充分沟通，出台详细制度，大力抓节约，天天抓，时时抓，日常工作中多进行监督、检查、改进，从“节流”的层面确保公司利润指标的达成。

　　四、狠抓安全生产

　　以现有的安全标准化管理平台为基础，多进行安全检查、多进行安全生产管理知识培训，注意隐患排查，提高员工安全生产意识，保证安全生产零事故率。

　　五、公司文化建设

　　针对这一行政部工作中的薄弱环节，我们计划以日常公司文化建设为主，主题活动为辅的方式，通过吸收别人先进公司文化经验，在明年内完成公司公司文化框架的搭建工作。

　　六、创新十主动

　　作为行政部负责人必须花时间进行思考、针对工作中的方方面面提出独特的改良办法及方式，主动出击，将创新管理分解到明年各月的绩效考核指标内，培养自己独特的.思维方式，用创新精神和意识为工作加上助推器。

　　七、完善自我、加强学习

　　在20xx年的工作中，自己仍然存在许多问题。管理水平仍旧不高，要随时注意改正自己的性格缺陷，不断进行自我否定，少说话多做事，多做实事，培养自己主动学习的意识和习惯，吸收先进的经验，用知识来武装自己、提高自己。

客服部工作计划 7

　　一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，范文写作做出以下工作计划：

　　一、以客户为中心，大力提升服务质量。

　　1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

　　1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

　　1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

　　1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

　　1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

　　二、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

　　2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。

　　2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

　　三、严控外包方，把好质量关。

　　3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

　　3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

　　四、畅通沟通平台，做好宣传工作。

　　4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

　　4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

　　4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

　　4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

　　五、强化员工培训，提升员工素质。

　　5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

　　5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

　　5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的.。

　　六、加强内部管理，工作总结范文执行质量体系要求

　　6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

　　6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

　　6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

　　6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

　　6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

　　七、努力提高，适时跟进

　　7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

　　7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

　　7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

　　7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

　　客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

客服部工作计划 8

　　新的一季度已经开始，这已经是**年的最后一季度了，应该感叹时间流逝的太快了，感慨自己学到的东西太少，经验不够丰富，为了加强自己的工作能力和近一步完善客服部工作现根据这一段时间我对公司的了解情况做出以下工作计划：

　　第一：管理方面

　　（1）进一步完善和规范客服部管理体系和优化工作流程，不断的补漏洞。

　　（2）加强部门员工的工作监督、指导和管理。

　　（3）合理安排好客服部的日常工作计划。

　　第二：售后服务方面

　　（1）耐心的给客户讲解怎么样下载安装财富金密码及操作方法。

　　（2）及时处理售后软件出现的各种问题。

　　（3）每个月做一次电话回访工作，对产品还不是很熟悉的客户对其再次讲解。

　　第三：投诉方面

　　（1）销售或售后部门人员接到投诉后，应及时联系相关业务员将情况处理，不能处理的应及时向上级反映。

　　（2）客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，()并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议。

　　（3）客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

　　第四：增值服务方面

　　（1）短信贴身服务：及时发送冯主管编辑的.市场动态变化信息。

　　（2）特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等。

　　以上就是自己给自己制定的工作计划，今年就快过去了，自己没能按照自己计划去完成每一件事，计划是赶不上变化，工作不断延续，对于任何事情不能抱着尽力而为的心态，应该全力以赴，因为自己没能全力以赴，才会有不能完成计划的结果，目标可大可小，但不能没有目标。这样就知道自己做了什么，做到什么，没做什么，做不到什么。只有想不到，没有做不到，工作也就如此，想法简单一点，工作轻松一点。

客服部工作计划 9

　　转眼间20xx年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了圆明园国宝展，缤纷国庆嘉年华，2次正式对外摇号开盘，和乐中国，相约杨丽萍等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。

　　尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：

　　1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。

　　2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。

　　3、协调、处理问题不够及时、妥善。

　　4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　　5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。

　　随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

　　一、深化落实客服部内部建设与思想交流。

　　1、狠抓团队的内部建设

　　团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。如何才能加强内部建设。

　　第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

　　第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

　　第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的.展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益

　　2、强化部门内部思想交流

　　因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

　　二、加强培训，提高服务水平

　　1、搞好礼仪培训，规范仪容仪。

　　客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。

　　2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

　　客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。

　　3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。

　　岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。

客服部工作计划 10

　　一.售后总体目标。

　　“优化管理，稳步发展。”

　　20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。

　　建议新一年工作可以从下几个方面着手：

　　(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的.应尽的职责，服务于整体。

　　(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

　　(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

　　(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

　　(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

　　二.售后经营发展目标。

　　1.人员定编。

　　2.产值计划

　　(一)营业指标。

　　1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万。

　　2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上。

　　3.基盘客户数1500人。

　　4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。

　　5.车辆返修率低于2%。

　　6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

　　7.保修索赔通过率不小于95%。

　　8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

　　9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到xx万。

　　10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

　　(二)管理指标。

　　1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

　　2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。

　　3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

客服部工作计划 11

　　首先回顾过去的一年我在工作方面是比计较紧张的，因为接触这份工作也不是很久，作为一名客服就是要性格上面开朗一点，接听每一个电话都应该保持好的状态，过去一年总的来说是一个适应期吧，还有也算是在学习着，回顾一年来的客服工作我有着良好的工作素养，我积极的提高自己的能力，展望20xx年我也会继续的保持下去，未来的工作时间还多，我会记住自己现在所面临的问题，在下一阶段的工作当中更加用心，20xx年是全新的一年，在工作当中可能会出现很多未知的问题，但是我一定会提醒自己做好的。

　　为了更好的在接下来的工作当中落实好每一件事情，我也决定要做好相关的工作计划，第一就是锻炼自己接听电话的能力，跟客户有效的沟通，过去的一年我认为我在跟客户沟通的时候，在表达方面还是欠佳，有的.时候在跟客户沟通的时候因为自己在语速方面太快了，这一点是我很大的问题，因为这个过问题也造成了工作的不便，在20xx年的工作当中我会好好的纠正错误的，全方面的提高自己能力，做好分内的工作，虽然说在个人能力上面我还有很多要加强的地方。

　　再有就是我会保持一个学习的心态，加紧提高自己业务水平，做客服工作还是需要不断进步的，我始终愿意相信学习是没有尽头的，现在我一直都在学习更加深奥的东西，我希望能够在未来客服工作当中能够把自己能力提高上去，还有一些事情是值得思考的。

　　20xx年是全新的一年，总结好过去的一年年经历，这也能够更好的迎接新的工作，未来的工作当中我希望还有更大进步空间，做好客服工作不急在这一时之间，我想了想在今后的工作当中我还有一些缺点需要纠正，比如说在工作的时候我容易分心，这是非常不好的，作为客服工作者，一定要沉得住气，要认真服务好每一位客户，所以在接下来的工作当中我一定会更加努力的，相信我是能够做好这一点的。

客服部工作计划 12

　　一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

　　二、建立客服平台

　　(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

　　(二) 建立质量检查

　　制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

　　(三) 搞好客服前台服务。

　　1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

　　2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

　　3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

　　4. 24小时服务电话。

　　(四)。协调处理顾客投诉。

　　(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

　　(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

　　(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

　　三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的.有效维修客户服务。

　　四、机构建设

　　(一)成立后勤总公司客户服务中心。

　　目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

　　(二)人员编制至少二人。

　　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

　　五、经费预算。

　　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算

　　500元∕月全年公务经费6000.00元。

　　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

　　以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

　　物业客服部工作计划3

　　20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

　　(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

　　(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

　　(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。工作计划

　　(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

　　回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

客服部工作计划 13

　　xxxx年即将结束，在公司领导下红日公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

　　一、本年度个人工作情况

　　xxxx年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

　　xxxx年3—4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

　　xxxx年5—6—7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的'开展。

　　xxxx年8—9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

　　xxxx年xxxx月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

　　xxxx年xxxx—12月主要就是一期客户的交房工作

　　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。

　　二、工作当中存在的问题。

　　2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

　　4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

　　三、xxxx年的工作计划

　　xxxx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。xxxx年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司xxxx年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们xxxx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接xxxx年的工作。

　　1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。

　　2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。

　　3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。

　　回首过去，成绩辉煌；展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们xxxx年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在xxxx年我们能够取得更辉煌的成绩。

客服部工作计划 14

　　自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的`发展需求。特制定了物业管理工作计划：

　　根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有：

　　一、全面实施规范化管理。

　　在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

　　二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

　　以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

　　三、强化培训考核制度

　　根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

　　四、结合小区实际建立严整的安防体系

　　从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

　　五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

　　以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等，在给业主提供优质服务。

　　六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

　　根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：

　　1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

　　2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

　　3、拟定车辆临停收费可行性方案。

　　4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

　　5、按部门计划完成当月培训工作。

　　御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。